Вопрос - Ответ

Все задачи решаются в системе техподдержки support.status-digital.ru. На каждую отдельную задачу оформляется свой тикет.

По e-mail вопросы не решаются. По телефону – в избранных случаях (касается техподдержки 1С и  интеграции с 1С-Битрикс). Время разговора после вносится в затраченное время, на базе которого строится оплата.

Реакция на тикет.

Компания гарантирует реакцию на каждое новое сообщение в кратчайшие сроки. Это правило распространяется на время работы компании. ПН-ПТ с 9.00 до 18.00.

Если тикет получает статус «Принято к рассмотрению» и назначен ответственный, значит с ним ознакомились.

Размещенные в другое время тикеты обработаются в ближайшее время начала работы компании.

Использование сторонних сервисов ТП

Во время решений задач часто возникает потребность в общении с техподдержкой 1С-Битрикс и разных других сервисов. У этих компаний время реакции составляет от 4 до 6 часов. Это нужно учитывать. Информация о том, что идет общение с ТП показано отдельным статусом.

Описание статусов

Новый тикет – данный статус получают все тикеты, которые попадают в систему.

Принято к рассмотрению – статус ставится, когда назначен ответственный, и он ознакомился с задачей.

В работе – статус ставится, когда над задачей начинают работать.

Успешно решено – статус ставится, когда выполнены все работы.

Не представляется возможным решить – статус ставится, когда задача в тикете не соответствует компетенциям компании.

Критичность

Три уровня критичности:

Обычная – уровень по умолчанию. Тикеты решаются  в обычном режиме.

Высокая – тикету уделяется приоритет при выполнении. При этом не надо злоупотреблять данным статусом, а использовать его по назначению. Если, например, есть от пользователя три тикета и все с критичностью «высокая», то, по сути – они получаются с критичностью «обычная», так как не понятно, что выполнять в первую очередь.

Авария – критичность ставится, если не работает сайт. Не работают формы  и основные сервисы у корпоративных сайтов. Не работает функционал корзины и оформления заказа у интернет-магазинов.

Тестирование

Тестирование функционала осуществляется не у всех тикетов. У тех тикетов, у которых осуществляется тестирование будет  отдельная отметка.

Индикаторы

Красный - последний раз в обращение писал клиент техподдержки (вы ответственный)

Зеленый - последний раз в обращение писали вы

Серый - обращение закрыто